アルバカーキ公立学校

APS の Director of Network Infrastructure のブライアン・トンプソンは、アバイアとのパートナーシップにより、同学区のトランスフォーメーションを推進する上で重要な役割を果たしました。パートナーシップを拡大する主な動機は、緊急通話時の正確な位置情報を必須とする RAY BAUM's Act を遵守する必要性にありました。またこの学区では、コンタクトセンターのインフラ全体で新しいデジタルチャネルを実装し、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。いずれも、235 マイルを超えるファイバーがサイトを結んでいる、既存の UC 資産を中断することなく達成する必要がありました。

APS が直面した課題は次のとおりです。

• RAY BAUM's Act の遵守：APS は緊急通話が固定電話か携帯電話かを問わず、学区独自の警察などの最初の応答者に正確な位置情報を提供できるようにする必要がありました。トンプソンは次のように説明しています。「デスクフォンの危機アラートを使用していましたが、緊急通話の 80% が携帯電話から発信されており、包括的なソリューションを必要としていました」
• 分断化されたコミュニケーションシステム：学区の従来のコンタクトセンターは、特に新学期などのピーク時に、増え続ける呼量を管理するのに苦労していました。トンプソンは次のように話しています。「需要を満たすためにオンプレミスのコールセンターを拡張することは難しく、既存の報告システムでは、サービスを改善するために必要なインサイトを取得できませんでした」
• 複数のプラットフォームとの連携：143 校のサイトと複数の管理サイトがあり、すべてのキャンパス間で新しい緊急対応システムを連携させるには、内部の警察署や派遣センターを含むこの学区独自のセットアップに対応できるソリューションが必要でした。

こうした課題に対処するため、APS はアバイアとのパートナーシップを拡大し、次のような包括的なクラウドベースのソリューションを実装しました。

• 911inform：このツールは、携帯電話を含む、学区のジオフェンス内のデバイスからの緊急通話が、適切な応答者や学校のスタッフに自動的にルーティングされるようにします。トンプソンは次のように話します。「911inform は 20 フィート以内の発呼者の位置情報を特定できるので、必要な場所にすぐに救援を手配できます」 911inform の実装には、165 サイトにまたがるすべての内線をマッピングし検証するという多大な労力を必要としました。「すべてのデータを収集して検証するのに数か月かかりましたが、現行システムはデスクフォンと携帯電話の両方に対応しています」 このツールは APS 独自の警察署や郡保安官局と連携し、緊急時に迅速に対応できるようになっています。
• Avaya Experience Platform（AXP）パブリッククラウド：APS はコンタクトセンターを AXP にアップグレードし、スタッフがリモートで通話を処理し、通話データを分析して、ピーク時にサービスを拡張できるようにしました。この移行により、高性能な報告機能を利用して、学区が呼量とエージェントのパフォーマンスを適切に管理できるようにもなりました。「AXP を使って、通話記録と追加のレポートオプションを活用し、エージェント数を遅滞なく拡張できるようになりました」とトンプソンは言います。新型コロナウイルス感染症の拡大に伴い、通話をリモートで管理することが重要となり、現在も APS はその柔軟性を提供し続けています。トンプソンは次のように説明します。「エージェントがどこからでもコンタクトセンターにシームレスにログインできるようにしたかったのですが、AXP でそれが実現しました」
• Avaya ACES サービス： Avaya Customer Experience Services（ACES）チームは APS と密に連携し、AXP と 911inform をスムーズに実装し、学区固有のニーズを満たすようにシステムをカスタマイズしました。「アバイアの ACES チームはすばらしいです」とトンプソンは言います。「チームはコンタクトセンターをカスタマイズするのを支援してくれました。また、AXP の使用を拡大した際にも引き続きサポートしてくれました」